国信通服务指南

     在“服务为本”的当今市场环境中，客户是企业的生命线。国信通通过建设高效的市场导向型的客户服务中心，科学的服务流程确保国信通立体化客户服务的有效性、专业性和及时性。

一、服务承诺：

1、用户服务口号： 为您服务，是我们的职责！让您满意，是我们的追求！
2、用户服务目标：全国联保、快速服务、立等可取
3、用户服务承诺： 实行3包服务，7天包退15天包换1年保修的质保服务。自送修到相应维修站起15天内须归还客户，如由于其他因素导致15天内无法按时归还,将给用户免费更换新机。

二、服务流程：

1、处理顾客投诉
（1）实行问责制
（2）二十四小时回复制
（3）不定期回访制

2、完善服务制度
（1）建立顾客档案
（2）不间断更新

3、了解顾客态度
（1）以沟通为桥梁 了解顾客的真实需求
（2）使用管理工具  分析潜在顾客的需求
（3）通过互动 实现企业与顾客的双赢

三、用户服务政策

1.凡在中国大陆境内合法购买的国信通手机，因质量原因出现国家规定的（附表2）所列性能故障的，都可享受国信通科技讯息产业有限公司的售后承诺。

2.因质量问题出现国家规定的（附表2）所列性能故障的国信通手机原装电池可享受在购买之日起六个月保修的权利，耳机保修三个月，原装充电器可享受在购买之日起1年内保修的权利。

3.因质量问题出现国家规定的（附表2）所列性能故障的国信通赠品电池、充电器、外接有线耳机和数据适配卡同样享受同等的保修权利，其余赠品不予保修。

4.经销商必须为国信通手机用户如实认真填写保修卡。

5.维修时请携带《国信通手机保修卡》和发票正本（保修卡和发票须经售机单位填写完整并加盖公章，且不得涂改，否则无效）。手机的IMEI有效贴纸不得撕毁，否则作废。购机时间以有效的发票或保修卡上所注时间为准，若不能提供发票或保修卡，以出厂日期为准。

6.在三包有效期内，用户必须出具购机发票和有效三包凭证才能享受包换、包退的权利；若用户无法出具有效的三包凭证和购机发票，则依照出厂日期后的第30天的起始日期，一年内免费保修。

7.自购买之日起七日内，若因质量原因出现国家规定的（附表2）所列性能故障的，经我公司（含授权单位）鉴定属实的，消费者凭正式发票（原件）、国信通手机检测维修受理单（原件）及有效的保修卡（原件）和个人身份证复印件，可到原购机地点退货。经销商应将故障标注清楚，证明购买日期的正式发票或复印件、国信通手机检测维修受理单、有效的保修卡、用户个人身份证复印件连同国信通手机一起返回所在区域的国信通手机客户中心，经客服中心核实（故障现象、保修卡及用户数据）无误后，才予以更换同型号同规格的手机主机；否则不能予以更换。

8.自购买之日起第八天至第十五天，若因质量原因出现国家规定的（附表2）所列性能故障的，经我公司（含授权单位）鉴定属实的，消费者凭正式发票、国信通手机检测维修受理单及有效的保修卡和个人身份证复印件，可到原购机地点换货。（若手机故障，只更换故障机头，其它天线、装饰铭牌、电池、电池盖、充电器、包装盒、扩展卡等不予以更换，原则是坏什么换什么），同时收回旧保修卡和购机凭证（发票或收据）复印件，重新开具新保修卡给用户。经销商应将故障标注清楚，证明购买日期的正式发票或复印件、国信通手机检测维修受理单、有效的保修卡、用户个人身份证复印件连同国信通手机一起返回所在区域的国信通手机客服中心，经客服中心核实（故障现象、保修卡及用户数据）无误后，才予以更换同型号同规格的手机主机；否则不能予以更换。

9.包退机从用户购机之日起一周内，包换期从用户购机之日起15天内，更换新机的保修期从更换之日起一 年内。

10.凡国信通手机在保修范围内，在国信通指定维修点的修理时间超过7天，应消费者要求免费为用户提供备用机，但必须办理备机借用手续，待原机修好后收回备用机。

11.在三包有效期内，国信通手机主机出现国家规定的（附表2）所列性能故障的，同样故障经两次以上修理，仍不能正常使用的，凭国信通修理记录单据，凭正式发票、国信通手机检测维修受理单及有效的保修卡和个人身份证复印件，经我公司（含授权单位）鉴定属实的，凭检测单到原购机地点更换同型号同规格的手机主机。

12.在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现附录 1 《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的 ( 人为损坏除外 ) ， 消费者依据三包规定凭原购机发票和填写完整的保修卡在原购机/维修网点处免费更换。

13.人为损坏的故障机，不再享受保修权利，我公司提供合理收费维修服务；但进水机或严重人为损坏机维修必须先签定有关维修协议，否则我公司视为用户不同意维修。保修服务只限正常使用下有效。一切人为损坏及以下条款均不在免费保修范围内。但我公司可提供维修服务，并收取适当费用，如以下情况：

13.1.由于使用者的疏忽、过失、滥用、误用或灾祸损坏造成的手机损坏（如：食物液体沾渍、手机进水、外力震裂、外围部件的刮痕、挤压和损坏等）；

13.2.用户自行拆机，非经国信通手机技术服务中心认可之维修和改装（如：拆卸、改频、安装、调整或任何不正确改变所造成的损坏）；

13.3.连接不适当的配件，未依说明书使用、因运输及其它意外造成手机损坏；

13.4.不正确或不正当的操作使用所造成的手机故障或损坏；

13.5.手机外表的各种卷标、个人零件（如按钮）、自耗零件和因长期使用而造成手机外表的自然磨损；

13.6.超过国家三包有效期的；

13.6.无三包凭证和有效发票的，但能够证明该手机商品在三包有效期内的除外；

13.7.三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的。

14.出于因产品质量问题同时又有人为损坏的，不再享受保修权利，但我公司提供维修服务，同时需视损坏情况收取组件费和维修费。

15.手机不符合保修条件需收取费用的，须在维修记录或收费发票或收据上注明不符合保修条件原因，并请用户签名认可，否则出现用户投诉，将由承修单位负责。

16.非保维修后的手机对手机原故障保修30日（进水机与严重人为损坏机除外）。

17.以上若有与国家政策不符或遗漏之处，以国家政策为准。国信通手机售后服务严格按照国家“三包”政策的有关规定执行。

18.送修机器注意事项：

18.1.本承诺解释权归中山市国信通科技讯息产业有限公司。填写送修单时请填写用户姓名、联系电话、故障现象、要求检测或维修以及其它内容。我们将根据用户所填写的内容进行参考判断和处理；

18.2.请在送修机器前，先将存储在手机里的重要信息及电话号码本记录下来并删除，以免丢失或泄露；

18.3.凭有效的取机凭证取机。若取机凭证丢失，须带本人身份证与购机凭证到取机处办理挂失手续，并凭身份证取机；

18.4.收费维修请在付清维修款后取机。

19.在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现附录 1 《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的 ( 人为损坏除外 ) ， 消费者依据三包规定凭原购机发票和填写完整的保修卡在原购机/维修网点处免费更换。


附表 1 ：
实施三包的国信通手机商品目录